金融申诉专员计划概念文件的公众咨询 

國家銀行發出金融申訴專員計劃(Financial Ombudsman Scheme,簡稱FOS)概念文件,以咨詢公眾的意見。 這份概念文件旨在針對國家銀行的金融領域大藍圖內所提出的 建議,設立大馬FOS的框架,確保有效和公平地處理針對金融 服務供應者的投訴和爭端,咨詢公眾、金融領域業者和相關涉 及利益者的意見。

目的

作為國家銀行在加強金融服務使用者的爭端解決安排方面 的部分努力,國行制定一個有關設立大馬FOS和其運作模式的 框架。大馬FOS機制將在2013年金融服務法令(FSA)和伊斯 蘭金融服務法令(IFSA)下獲得批準和運作,確保有效和公平 地處理針對金融服務供應者的投訴和爭端。

為此,現有載自願性安排運作下的金融調解局(FMB) ,將在2013年金融服務法令(FSA)和伊斯蘭金融服務法令 (IFSA)批準下,轉型成為FOS。作為轉型的一部分,金融調 解局的治理和營運安排將會進一步加強,以便符合國際最佳守

則標準。轉型後的金融調解局將會擴大其服務範疇,並預計在 2015年下半年開始運作。FOS的服務將不征收費用。

重要建議:

I 概念文件將會根據FOS框架的核心方向作出詮釋:

II 強化治理安排,解決董事局的組合結構,董事局成員必須 獨立,定期針對FOS的運作進行獨立檢討工作,以便評估 其效率和效應;

III 擴大FOS的會員制,除了現有執照金融機構之外,將保險 與伊斯蘭保險業者,以及財務顧問納入會員;

擴大FOS處理糾紛和獎勵的範疇;以及
IV 改善收費結構,以便能更好地反映出FOS服務的使用率

配合金融調解局現有采用的安排方式,在投訴方接受的 情況下,金融申訴專員的決定必須獲得認同。無論如何,若投 訴方不滿意相關糾紛的裁決,可以拒絕接受金融申訴專員的決 定,並通過司法途徑尋求裁決。